Een klacht is een uiting van ongenoegen. Zo’n klacht is niet fijn, maar je kan er vaak wel uit leren.
Dit is een stappenplan voor de klachtenbehandeling. Het doel ervan is het efficiënt en effectief afhandelen van een klacht.
 
Drie stappenprocedure
De klachtenprocedure bestaat uit 3 stappen.
Ze vermeldt ook binnen welke termijn elk van deze 3 stappen moet plaatsvinden
 
1. De ontvangstmelding en registratie van de klacht                                                                                                                                                           Binnen 24 u
De klacht wordt ingeschreven in een speciaal daarvoor ontworpen tabel tabel. Zo kunnen het aantal klachten per maand/jaar eenvoudig geëvalueerd worden.
De klant krijgt bevestiging dat we zijn klacht ontvangen hebben, per mail, sms, what’s app (hetzelfde medium als waarmee de klacht werd ingediend).
De bevestiging van de klacht dient steeds te beginnen met “wij betreuren het zeer dat je niet tevreden was met onze service” en dient in een positieve toon te worden geformuleerd.
                                                      
2. Het klachtenonderzoek                                                                                                                                                                                                          Binnen 48 u
Er wordt een grondig onderzoek gedaan naar de klacht en de oorzaak ervan, de omstandigheden, gegrond, ongegrond of onduidelijk etc…
 
3. De schriftelijke communicatie van het resultaat van dit onderzoek                                                                                                                            Binnen 72 u
Er wordt teruggekoppeld naar de klant ook terug in een positieve toon en op een neutrale professionele manier. Ook indien de klacht onterecht is wordt er steeds bedankt voor de melding en geschreven dat het meegenomen wordt voor de toekomst

Stand 09/2020